Parduotuvės konsultantė viešai papasakojo apie konfliktą su pirkėjais, kurie, jos teigimu, neklausė išsamių paaiškinimų ir kelis kartus prašė pakartoti tą pačią informaciją.
Moteris pasakojimą pradėjo retoriškai klausdama, ar žmonėms įėjus į parduotuvę „smegenys išsijungia“. Ji teigė, kad klientai kreipėsi konsultacijos, todėl maždaug dešimt minučių aiškino, kokie sprendimai galimi, ko įgyvendinti neįmanoma ir dėl kokių priežasčių.
Konsultantę ypač papiktino tai, kad pirkėjams teko trečią kartą aiškinti tą patį. Ji pripažino suprantanti, kad kartais informaciją reikia pakartoti, tačiau šįkart susidarė įspūdis, jog žmonės jos apskritai nesiklauso.
Galiausiai darbuotoja informavo, kad dėl techninių priežasčių klientų pageidavimo įvykdyti neįmanoma. Tuomet pirkėjai paklausė: „Tai ką jūs išvis galit?“
Moteris prisipažino praradusi savitvardą – grubiai pasiūlė susirasti kitą darbuotoją ir nuėjo. Netrukus prie jos priėjęs vyras pareiškė, kad su žmonėmis reikėtų bendrauti kultūringiau. Konsultantė atsakė, jog ir jam derėtų elgtis mandagiau. Vyrui priminus, kad ji yra konsultantė, darbuotoja nusprendė daugiau nesiginčyti ir pasišalino.
Pasakojimas sulaukė šimtų reakcijų ir daugybės komentarų. Paaiškėjo, kad panašių nutikimų yra patyrę nemažai klientų aptarnavimo srityje dirbančių žmonių.
Kai klientai neklauso paaiškinimų
Vienas komentatorius prisiminė darbą statybinių ir namų apyvokos prekių parduotuvėje „Depo“. Pasak jo, pirkėjai kartais prašydavo paaiškinti net tai, ką galėjo lengvai sužinoti patys, pavyzdžiui, perskaitę skyrių nuorodas. Vis dėlto į tokius klausimus jis reaguodavo ramiau, kai žmonės bendraudavo mandagiai, o ne arogantiškai.
Kitas diskusijos dalyvis, dirbantis su individualiais gaminiais, pasakojo apie klientus, kurie į konsultaciją ateina įsitikinę, kad specialistus supranta geriau. Jie neklauso paaiškinimų, ginčijasi ir reikalauja gaminti pagal savo nurodymus. Tačiau užsakymą gavę žmonės kartais sugrįžta tvirtindami, kad jiems niekas nieko nepaaiškino.
Dar vienas komentatorius prisiminė darbą maisto prekių parduotuvėje „Šilė“. Jo teigimu, nemažai pirkėjų į kortelių skaitytuvą mėgindavo įdėti „Iki“ ar „Maximos“ lojalumo korteles.
Diskusijos dalyviai prisipažino patyrę ir kitokių nesusipratimų: vienas vyras savitarnos kasoje bandė atsiskaityti asmens tapatybės kortele, kitas supainiojo darbovietės durų kortelę, o kai kurie klientų aptarnavimo darbuotojai yra įdėję ne tos kavinės ar parduotuvės nuolaidų kortelę.
Tokie prisiminimai paskatino pripažinti, kad išsiblaško visi – net žmonės, kurie patys kasdien konsultuoja pirkėjus.
Painiava dėl technologijų ir paprastų dalykų
Komenteriai taip pat atkreipė dėmesį, kad tai, kas vienam atrodo akivaizdu, kitam gali būti neaišku. Technologijų srityje dirbantis žmogus pasakojo klientams ne kartą aiškinantis, jog telefono nuotraukos paprastai saugomos įrenginio atmintyje, o ne SIM kortelėje. Nesusipratimų kyla ir tada, kai žmonės tikisi atkurti informaciją iš visiškai neveikiančio įrenginio.
Kitas dalyvis priminė, kad tokį įsitikinimą galėjo suformuoti senesnės technologijos: anksčiau SIM kortelėse iš tiesų buvo galima saugoti kontaktus ir dalį kitos informacijos. Todėl kai kurie žmonės gali painioti skirtingų kartų telefonų galimybes.
Diskusijoje pasisakė ir mokslininkus konsultuojantis žmogus. Jis pastebėjo, kad net aukštą kvalifikaciją turintys specialistai kartais kasmet užduoda tuos pačius klausimus, nors atsakymus jau yra gavę. Tai, jo manymu, rodo, kad geras išsilavinimas ne visada reiškia gebėjimą greitai susigaudyti kiekvienoje praktinėje situacijoje.
Kiti komentatoriai svarstė, kad parduotuvėse žmonės kartais būna pavargę, išsiblaškę arba tiesiog nenori gilintis į neįprastą informaciją. Vienas vyras prisiminė pats klausęs, kur rasti lipniosios juostos, nors ji buvo padėta tiesiai priešais akis.
Ar klientas visada teisus?
Diskusijoje atsinaujino ir klausimas, kiek darbuotojas privalo nusileisti pirkėjui. Vienas buvęs konsultantas pasakojo kartą pratrūkęs, kai klientas reikalavo paslaugos, kurios pagal įmonės taisykles suteikti nebuvo galima.
Klientui pagrasinus daugiau niekada nebegrįžti į parduotuvę, darbuotojas atkirto, kad net jei ten nebesilankytų visas jo kaimas, bendrovė didelio nuostolio nepajustų. Komentatorius stebėjosi, kad po tokio atsakymo pirkėjas net nepateikė skundo.
Kiti diskusijos dalyviai pripažino, kad grasinimai nebegrįžti ar reikalavimai pažeisti taisykles klientų aptarnavimo srityje pasitaiko dažnai. Vis dėlto daugelis pabrėžė, kad pagarba turi būti abipusė: mandagaus bendravimo gali tikėtis ir darbuotojas, ir klientas.
Diskusiją pradėjusi konsultantė vėliau užsiminė ieškanti kito darbo. Jos istorija tapo proga pasidalyti ne tik nemaloniais, bet ir linksmais kasdieniais nutikimais, parodančiais, kaip viena neapgalvota replika paprastą apsipirkimą gali paversti konfliktu.